Một nét văn hóa công ty đúng đắn phải xác định được trong con mắt của bạn. Phản ứng của bạn mới là KPI chính xác nhất phân tích nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không, chứ không phải cứ cúi đầu, chắp tay trước ngực rồi nói “Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách” là anh đã phục vụ tốt đâu.
Doanh nghiệp có phong 1 vàih chăm sóc bạn tỉ mỉ nhất phải kể đến 1 vài công ty trong mảng phân phối lẻ và F&B. Ghé qua Thế giới Di động hay FPT Shop, mẫu số chung trong thái độ phục vụ là nhân viên cúi rạp người chào, sau đây sẽ chắp tay trước ngực liên tục trong khi theo chân bạn để giải đáp.
Phong 1 vàih này hiện cũng đã được 1 vài chuỗi trung tâm thương mại mẹ và bé như Kids Plaza hay BiboMart copy. Thực tế, 1 vài bạn tỏ ra lúng túng khi 1 vài bác bảo vệ trạc tuổi cha chú chắp tay trước ngực cúi rạp người chào.
“Phục vụ bạn phải dựa trên phản ứng của bạn, xem họ muốn gì từ chúng ta và tìm xem làm thế nào để phục vụ họ tốt nhất”, GS. Dave Ulrich – cha đẻ của ngành nhân sự tân tiến – đã chia sẻ ở 1 sự kiện mới đây do CTCP VHRS tổ chức.
Một câu chuyện mà ông Dave phàn nàn nhiều nhất là cung 1 vàih phục vụ ở 1 khách sạn ở Dubai mà ông đã ở trước đây 1 tuần.
Sau chuyến bay dài và mệt mỏi, GS. Dave bắt taxi về khách sạn khi 1 giờ sáng. Người phục vụ khách sạn này ra mở cửa xe xe 4 phân phốih, đưa tay lấy hành lý của ông và nói “Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài”. Rồi anh toan xách hành lý đi.
Vị giáo sư chuyên về quản trị nhân sự này tỏ ra không hài lòng và từ chối. Ông vốn có thói quen tự xách hành lý cho chính mình. Hơn nữa, ông không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ khi đây.
Tuy nhiên, người phục vụ cứ khăng khăng đòi có hành lý cho ông để “phục vụ tốt”.
“Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và phân tích, chứ không phải cứ anh ta nói bởi thế là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?”
Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho bạn? Khách hàng có coi trọng các việc chúng ta làm hay không?
“Lúc đây tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi dự trù đánh nhau có người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho bạn là phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên”, Giáo sư Dave kể lại.
Ông cũng nhắn nhủ: Phản ứng của bạn mới là KPI chính xác nhất phân tích nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của bạn là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ bạn thì chúng ta sẽ có thời cơ chiến thắng trên phân khúc cao hơn.
Lấy ví dụ về trường hợp của McDonald’s, ông Dave cho biết 1 vàih phục vụ của nhân viên công ty đồ ăn nhanh này không chỉ dừng lại ở việc mỉm cười và nói “Xin chào! Chào mừng quý khách đến có nhà hàng của chúng tôi”, mà còn phải tạo ra phản ứng tích cực từ bạn.
“Nhân viên mỉm cười có bạn thôi chưa đủ mà phải để bạn mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho bạn? Khách hàng có coi trọng các việc chúng ta làm hay không?”, GS. Dave nói.
Nhân viên thân thiện, công ty phân phối lẻ sẽ kiếm bộn tiền
Chia sẻ các kiến thức về quản trị nhân sự tân tiến, GS. Dave cho biết nhân sự thời đại giai đoạn này không còn chỉ quẩn quanh có câu chuyện tuyển dụng và đào tạo, chỉ gắn kết có Nhân viên và 1 vài Phòng ban chuyên môn, mà đã có các bước mà ông gọi là “tiến hóa”.
Người làm nhân sự (HR) giai đoạn này còn có tác động tới 1 vài bên hữu quan khác như Nhà đầu tư/Cổ đông, Cộng đồng/Các nhà làm luật, 1 vài Đối tác/Đại lý, thậm chí Khách hàng.
Ảnh minh họa. Nguồn: CNBC.
Một ví dụ nho nhỏ về việc công tác HR tác động tới Khách hàng là câu chuyện của 1 trong các nhà phân phối lẻ lớn nhất địa cầu Walmart.
Biên lợi nhuận của 1 vài công ty phân phối lẻ thường rất nhỏ, chỉ 2 – 3%, GS. Dave cho biết. Một ngày, người phụ trách HR đến gặp CEO Walmart và yêu cầu công ty này chi 1 tỷ USD để đầu tư vào “con người”.
“Chị bị điên à? Biên lợi nhuận của chúng ta chỉ có 2%. Bỏ từng ấy tiền ấy ra, làm sao mà chúng ta lấy lại được?”, ông Dave thuật lại lời vị CEO đã nói.
Giám đốc HR của Walmart khi đây mới giãi bày: Sau khi nghiên cứu kỹ hàng nghìn cửa hàng, bà phát hiện ra trung bình giỏ hàng của bạn ở mức 50 USD/hóa đơn chi trả. Nhưng ở các cửa hàng có mật độ tương tác cao của nhân viên, có mật độ bạn hài lòng cao, và nhân viên trung thành, giỏ hàng trung bình lên tới 60 USD, tức cao hơn 20% so có mức trung bình.
Câu chuyện của ngành phân phối lẻ, tựu chung vẫn là chăm sóc bạn đến từng chi tiết. Nếu giỏ hàng của 1 vài cửa hàng tăng từ 50 – 60 USD/hóa đơn, các cửa hàng có tương tác cao sẽ đem về cho Walmart thêm 20% doanh thu.
“Kết quả khá khả quan. Trong 2 năm qua, người giám đốc nhân sự có 2,2 tỷ USD làm công tác nhân sự. Doanh nghiệp họ hiểu đầu tư vào nhân viên, giúp sự tương tác của nhân viên tốt hơn sẽ giúp bạn hài lòng”, Giáo sư Dave cho biết.
Bảo Bảo
Theo Trí Thức Trẻ
Bạn đang xem chuyên mục thuong hieu la gi ở QOV.VN
Bài viết liên quan
