Hầu hết chúng ta đều ngại những quý khách khó tính. Thấu hiểu tâm lý đó, các chuyên gia đã bật mí 9 bí kíp tại đây như những vị cứu tinh cho bạn. Nó không chỉ giúp bạn “trị” những quý khách khó tính mà còn khiến bạn thấy được những việc “khó nhằn” cũng phát triển thành nhẹ nhàng hơn.
1. Quy tắc 2 đúng: Thái độ đúng đắn, cư xử đúng mực
Đứng trước những quý khách khó tính, điều đầu tiên bạn cần làm là tự nhủ với mình rằng: Vị khách này chẳng có nguyên do gì để “nổi điên” với mình cả. Họ chỉ bực mình với vấn đề họ đang gặp phải thôi.
Nhận thức được điều này sẽ giúp bạn bình tĩnh, tự tin hơn khi giao dịch với quý khách. Giữ thái độ đúng đắn và cư xử đúng mực chính là chìa khóa giúp bạn xử lý các tình huống một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
2. Lắng nghe quý khách và đồng cảm với họ
Chúng ta thường chọn lọc biện pháp “không dây vào” những người đang bực mình nhưng thực ra khi đó họ rất cần được lắng nghe. Hãy để quý khách của bạn được trình bày vấn đề, được chia sẻ cảm xúc và đừng làm cách biệt họ.
Dưới đây là một số điều cần lưu ý khi lắng nghe quý khách:
– Đừng chỉ đứng im, hãy sự thật lắng nghe: Điều này sẽ giúp bạn tạo ấn tượng tốt và sự thật hiểu được những gì quý khách đang gặp phải để hỗ trợ họ tốt hơn.
– Hãy đồng cảm với quý khách: Cho dù vấn đề sự thật là gì, bạn cũng nên bày tỏ sự đồng cảm với họ. Dùng sự tức giận để phản ứng lại với sự tức giận chưa bao giờ có thể giải quyết được vấn đề.
3. Ngôn từ và phi ngôn từ – Mấu chốt của thành công
Những gì bạn nói và làm đều có thể ảnh hưởng đến kết quả của giao dịch mà bạn thực hiện. Những thể hiện của sự nhàm chán, thiếu nhẫn nại hay hung hăng sẽ chỉ khiến cho tình hình thêm tồi tệ hơn. Vì vậy, chúng ta cần cực kỳ để ý đến lời ăn tiếng nói và những hành động, cử chỉ khi giao dịch với quý khách.
Dưới đây là 1 vài lưu ý dành cho bạn:
Lời ăn tiếng nói: Ngôn từ lịch sự và thích hợp khi giao dịch với quý khách sẽ giúp họ cảm nhận được sự tôn trọng bạn dành cho họ.
Hành động, cử chỉ: Ngôn ngữ cơ thể của bạn sẽ truyền tải rất nhiều thông điệp đến với quý khách bởi thế bạn cần cực kỳ để ý. Việc giao tiếp bằng mắt là tốt nhưng nếu bạn cứ nhìn chằm chằm thì quý khách sẽ rất khó chịu
4. Hãy thận trọng
Thái độ lịch sự và thận trọng rất cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong các bước giao dịch với quý khách khó tính. Một giọng nói trầm và chậm rãi trong tình huống này có thể giúp cho tình hình sáng sủa hơn. Hãy nhớ rằng: Cảm xúc mạnh mẽ giống như bệnh truyền nhiễm. Hãy kiểm soát cảm xúc của mình và tránh làm bất cứ điều gì có thể khiến cho tình hình thêm căng thẳng.
5. Truyền đạt những điều bạn có thể và chẳng thể làm một cách khéo léo
Khi những vị khách khó tính đã “xả hết” bực tức trong người, đó cũng là khi họ họ chờ mong sự phản hồi từ bạn. Hãy bắt đầu bằng việc đặt những câu hỏi cần thiết để làm rõ vấn đề và sau đó hãy xin lỗi một cách chân thành. Hãy chia sẻ với họ về những điều bạn có thể làm được và chẳng thể làm được.
Nếu không may, bạn chẳng thể “bẻ cong” mong muốn của quý khách thì hãy bày tỏ mong muốn này của họ đã vượt quá thẩm quyền của bạn ở thời điểm này và thông tin bạn sẽ điện thoại lại để hỗ trợ tốt hơn.
6. Hành động nhanh và dứt điểm
Nếu bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập lập tức bằng mọi cách hãy làm điều đó. Giải quyết mau chóng mối quan tâm của quý khách có thể biến những trải nghiệm tiêu cực của họ thành những cảm xúc tích cực. Hơn nữa, nó còn giúp ngăn chặn tình hình tiếp tục diễn biến xấu đi. Điều này cực kỳ đúng nếu ai đó đang phàn nàn lớn tiếng trong cửa hàng của bạn.
7. “Bồi thường” cho sự khó chịu của quý khách (nếu cần)
Điều này không phải khi nào cũng cần thiết nên bạn hãy tùy vào tình huống chính xác để chọn lọc có cần tiến hành hay không. Nếu vấn đề là do lỗi của bạn hoặc một phần lỗi là do bạn, thì hãy mau chóng nghĩ đến việc có thể làm thêm điều gì đó cho vị quý khách này để bù đắp những sai lầm đó.
8. “Ra đòn” cứng: Tạm dừng hỗ trợ nếu họ quá mất bình tĩnh và cư xử thô lỗ
Bạn đã rất lịch sự nhưng vị quý khách đó nhưng vẫn chẳng thể tự “làm dịu” ngôn ngữ và hành động của chính họ, khi ấy bạn cần cứng rắn “ra đòn”. Bạn chẳng thể giúp họ xử lý và giải quyết vấn đề nếu họ cứ “giật đùng đùng” và cư xử thô lỗ. Do đó, nếu họ từ chối bình tĩnh, bạn hãy mạnh dạn yêu cầu dừng hỗ trợ cho đến khi họ có thể bình tĩnh hơn.
9. Luyện tập “thổi bay” sự tức giận của chính mình trong 1 giây
Giữ bình tĩnh và đồng cảm trước những quý khách khó tính, thậm chí là “vô lý đùng đùng” là một việc không hề tiện lợi với bất kì ai. Nhưng bạn hoàn toàn có thể làm được điều này bằng cách luyện tập. Giữ bình tĩnh và kiềm chế sự tức giận của chính mình không chỉ đem lại hiệu quả cho công việc mà còn giúp bạn cải thiện đáng kể cuộc sống của chính mình.
Khánh Ly
Theo Nhịp Sống Kinh Tế
Bạn đang xem chuyên mục quan tri kinh doanh ở QOV.VN
Bài viết liên quan
