Dù cho là 3 người, 5 người hay 15 người? Bất kể cuộc họp cỡ nào thì mọi hoạt động của Amazon đều có 1 chiếc ghế trống.
Khi 1 doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, điều dễ hiểu là họ sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, sáng tạo dịch vụ nhằm gây được sự chú tâm và phân khúc đâyn nhận. Cũng bởi thế thì người doanh nhân cũng cần niềm đam mê từ sự đổi mới để tạo ra doanh nghiệp.
Nhưng 1 ý tưởng tốt và niềm đam mê thôi thì không đủ để duy trì 1 doanh nghiệp trong dài hạn. Câu chuyện của Groupon là 1 lời cảnh báo. Nhà sáng lập kiêm CEO Andrew Manson bị sa thải vì kết quả kinh doanh kém cũng như giá cổ phiếu sụt giảm chỉ 15 tháng sau đợt IPO lớn thứ hai lịch sử Hoa Kỳ. Trong thông báo từ chức của mình, Manson đã truyền đạt cho nhân viên của mình: Hãy can đảm bắt đầu có khách hàng.
Manson hiểu được điều này quá muộn so có Jeff Bezos. Ông thành lập Amazon có sứ mệnh “Công ty hướng khách hàng nhất trái đất”. Thật thú vị là trong nhiều năm ông đã rất nỗ lực để xác định chính xác ý của mình cho cụm từ “customer-centric” (lấy khách hàng làm trọng điểm hay hướng khách hàng). Cuối cộng, Bezos nói rằng: Hãy lắng nghe khách hàng và luôn sáng tạo vì khách hàng.
Ngày này, toàn bộ chúng ta đều rất quen thuộc có Amazon.com và tận hưởng trải nghiệm mua sắm thuận lợi có càng ngày càng nhiều sản phẩm. Trong 1 video năm 2011, Bezos đã chia sẻ về biện pháp tiếp cận của mình:
1. Luôn suy nghĩ về khách hàng: “Nếu khách hàng thực sự luôn bị “ám ảnh” về trải nghiệm khách hàng, khách hàng sẽ cải thiện được rất nhiều sai lầm của mình.”
2. Sáng tạo: Bạn cần lắng nghe khách hàng của mình, họ sẽ không nói cho khách hàng toàn bộ mọi thứ. Bạn cần biết sáng tạo vì họ. Kindle, EC2 sẽ không được phát triển nếu chúng tôi không có văn hóa sáng tạo.
3. Nghĩ về dài hạn: Hầu hết một số sáng kiến mà chúng tôi thực hiện đều mất 5-7 năm trước khi có lại lợi nhuận về doanh nghiệp.
Bezos đã từng nói rằng” sáng tạo và tiên phong đòi hỏi phải sẵn sàng chịu sự hiểu lầm trong thời gian dài”. Trong các năm đầu, Bezos bị chỉ trích vì cho phép khách hàng phân tích, bởi các phân tích tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến công việc “phân phối đồ” của Amazon. Bezos đã giữ vững lập trường của mình bởi “Chúng ta không kiếm tiền nhờ việc phân phối đồ. Chúng ta kiếm tiền nhờ việc giúp khách hàng đưa ra chọn lọc mua”.
Amazon tiếp tục đổi mới để phục vụ khách hàng giai đoạn này bằng một sốh mở rộng sản phẩm dịch vụ và một sốh người tiêu dùng truy cập vào nội dung (Ví dụ: Kindle). Họ cũng là người đi tiên phong trong một số phân khúc mới như dịch vụ điện toán đám mây có Amazon Web Services.
Các nhà quản lý ở doanh nghiệp Amazon cho hay Bezos tỉ mỉ và có phần khắc nghiệt. Nhưng nhân vật tác động lớn nhất đến công việc và cuộc sống của họ lại có biệt danh “chiếc ghế trống”. CEO của Amazon không ngừng nghỉ đặt 1 chiếc ghế ở bàn họp và thông báo có toàn bộ các người có mặt rằng ghế đây luôn có người ngồi – người đâyng vai trò quan trọng nhất trong phòng họp – đây chính là khách hàng. Ở Amazon luôn có công cụ theo dõi để các hiện trạng khiến khách hàng không hài lòng như chậm trễ, sản phẩm lỗi hay hết hàng hiếm khi xảy ra. Website cũng được chắc chắn hoạt động mau chóng vì Amazon tin thời gian tải trang chỉ trễ 0,1s cũng đồng nghĩa họ mất 1% hoạt động của khách hàng.
Để học tập theo Amazon thực hiện chiến lược “hướng khách hàng”, một số lãnh đạo cần thực hiệu 5 thói quen sau:
– Hãy lắng nghe các gì khách hàng coi trọng và tìm kiếm các phản hồi của họ về trải nghiệm.
– Hãy suy nghĩ khách quan để đưa ra chọn lọc dựa trên thực ở.
– Trao quyền cho nhân viên có một số nguồn lực họ cần để làm hài lòng khách hàng.
– Tạo ra giá trị mới cho khách hàng, dù không được đề nghị.
– Làm hài lòng khách hàng khi nhận được dịch vụ vượt quá chờ mong.
Một doanh nghiệp luôn hoạt động có các sản phẩm dịch vụ sáng tạo và niềm đam mê. Chỉ cần khách hàng đừng quên rằng để thành công lâu dài, khách hàng luôn cần 1 chỗ trống ở bàn họp.
Mai Lâm
Theo Nhịp Sống Kinh Tế/Entrepreneur
Bạn đang xem chuyên mục quan tri kinh doanh ở QOV.VN
Bài viết liên quan
