Theo ông Lê Viết Hải Sơn, một câu chào quý khách trên Facebook như “Chào bạn” là không cá nhân hóa. “Doanh nghiệp sữa, họ có thể ‘chào mẹ’. Chúng tôi đo lường được luôn là customize bởi thế thì tỉ lệ chuyển đổi (sang trọng một quý khách tiềm năng – PV) tăng 13%, chỉ bằng cách xưng hô bởi thế”, ông nói.
Marketing tự động hóa – marketing automation – nói nôm na là tiến hành công nghệ vào các quy trình marketing và bán hàng; giúp tự động hóa những việc mà trước kia nhân viên phải thủ công, giúp tăng hiệu quả và tiết kiệm kinh phí.
Tự động hóa việc tương tác với quý khách qua những kênh như Facebook – như việc nhãn hàng sữa tự động gửi tin nhắn chào đến các bà mẹ kể trên – hay hòm thư marketing, website bằng các công cụ; hay chatbot bán hàng tự động … là những ví dụ phổ biến.
Không cá nhân hóa thông điệp truyền tải, bỏ qua nhân tố “con người” là một trong 5 sai lầm trong marketing tự động hóa mà ông Lê Viết Hải Sơn – Phó tổng giám đốc tập đoàn Novaon đã chỉ ra tại sự kiện “Kinh Doanh Thực Chiến Thời Đại Số” diễn ra ngày 12/10 tại thành phố Hồ Chí Minh.
Sai lầm 1: Bỏ qua nhân tố con người
Hiện tại các công cụ quản lý tương tác với quý khách trên Facebook là rất phổ biến, như tự động gửi lời chào đến cho quý khách khi họ ghé thăm Fanpage của thương hiệu. Tuy nhiên, ông Sơn chỉ ra một sai lầm: “Làm tự động nên nhiều bạn cứ gửi đồng loạt như thế, không phân loại quý khách ra”.
Theo ông Lê Viết Hải Sơn, một câu chào quý khách trên Facebook như “Chào bạn” là không cá nhân hóa. “Doanh nghiệp sữa, họ có thể ‘chào mẹ’. Chúng tôi đo lường được luôn là customize bởi thế thì tỉ lệ chuyển đổi (sang trọng một quý khách tiềm năng – PV) tăng 13%, chỉ bằng cách xưng hô bởi thế”, ông nói.
Ông Sơn nêu ví dụ khác về chuyện cá nhân hóa thành công: “Một công ty sữa chạy chiến dịch trên Facebook, kêu gọi những mẹ sẽ sinh con tháng 7 để lại comment”.
“Khoảng độ 3000 người để lại comment. Điều đó có ý nghĩa gì?”, ông Sơn đặt câu hỏi.
“Thứ nhất, chúng ta biết được rằng họ là những phụ nữ đang có bầu. Thứ hai, họ sẽ sinh con vào tháng 7 – có nghĩa là đến tháng 7 họ sẽ cần một loại sữa cho trẻ em sơ sinh. Tháng 7 họ sinh con, chúng ta biết được tháng 1 năm sau họ sẽ cần một loại sữa khác cho trẻ 6 tháng. Tiếp theo đến tháng 7 năm sau, con họ 12 tháng thì họ lại cần một loại sữa khác”, ông nói.
Theo ông, bằng việc chia nhỏ quý khách, công ty sữa biết được đặc tính của quý khách và biết được nội dung nào cần gửi cho quý khách trong 1 năm tiếp theo.
Ví dụ, những thông điệp thích hợp cho tháng 1 là: “Những lưu ý dùng sữa cho trẻ 6 tháng”, hoặc “Sữa 6 tháng sẽ khác gì so với sữa dành cho trẻ sơ sinh”, hay “Chúc mừng chị bé nhà chị đã 6 tháng. Tặng cho chị phiếu giảm giá 5% cho trẻ 6 tháng”.
“Chúng ta đã phân loại quý khách rất rõ, điều chỉnh nội dung thích hợp, bắt đúng thời điểm truyền nội dung”, ông Lê Viết Hải Sơn nói.
Một sai lầm khác liên quan đến nhân tố “con người” trong thông điệp, ông Sơn cho hay “Công cụ marketing automation giúp cho mọi người rất dễ để đưa ra thông điệp. Chính chính vì như thế mọi người hay copy paste nội dung”.
“Giữa thời đại tự động hóa này, hãy tập trung vào sự sáng tạo”.
Trong khi đó, chỉ thay đổi rất nhỏ trong nội dung cũng giúp công ty tăng đáng kể được tỉ lệ chuyển đổi: “Trên Facebook có nút call to action, thường là có nội dung là Đăng Ký hay Hãy để lại tin tức. Doanh nghiệp bán đồ lót cho phụ nữ chỉ sửa lại, chỉ đúng trên nút call-to-action là: Bạn đã sẵn sàng để sexy hơn chưa?”
“Một nội dung rất nhỏ mà tăng được 26% lượt chuyển đổi”, ông Sơn cho hay.
Và lãnh đạo Novaon đưa ra lời khuyên:
“Giữa thời đại tự động hóa này các bạn làm marketing được giải phóng. Hãy tập trung vào sự sáng tạo, tập trung vào nhân tố con người của mình”.
Ông Lê Viết Hải Sơn tại sự kiện
Sai lầm 2: Chưa quan tâm đến dữ liệu quý khách
Dữ liệu là vấn đề thứ 2. Dù dữ liệu quý khách là rất quan trọng trong marketing, nhưng theo ông Sơn các công ty Việt giai đoạn này chưa quan tâm đúng mức đến nội dung này.
Ngay tại sự kiện, khi ông đặt câu hỏi cho toàn bộ những người tham dự: “Trong số những công ty đã có Fanpage ở đây, bao nhiêu anh chị có cách thu thập dữ liệu quý khách của mình, đề phòng “một ngày đẹp trời” Fanpage của bạn bị đóng cửa?”
Chỉ có 40% công ty được hỏi giơ tay.
Như vậy, cứ 100 công ty thì có dao động 60 công ty chưa biết lưu trữ dữ liệu quý khách trên Facebook.
“Các công ty bây giờ chưa quan tâm đúng mức đến dữ liệu quý khách. Tôi đã từng chứng kiến có những công ty bỏ 3 – 4 tỷ đồng chạy cho 1 fanpage và sau đó mất trắng, không có dữ liệu nào hết”, ông Sơn nhận định.
Câu chuyện tương tự cũng diễn ra với dữ liệu trên website. Chỉ có 2 người tại khán phòng sự kiện cho hay website họ có lưu trữ dữ liệu vô thời hạn trong Google Analytics – là rất rủi ro. Trong khi đó, Google Analytics hoàn toàn cho phép chuyền thời hạn lưu trữ dữ liệu từ 26 tháng sang trọng vô thời hạn.
Ông Sơn cho hay dữ liệu là tài sản quan trọng nhất của công ty trong thời đại này. Ông ví dụ dữ liệu như dầu thô:
“Cho dù các bạn thu dầu thô này mà chưa biết cách chiết xuất như thế nào, nhưng mà 2 – 3 năm tới, khi các nền móng đánh giá dữ liệu, marketing automation đủ tốt, đủ dễ dùng thì cái dầu thô này có thể giúp các bạn chiết xuất ra các tài sản khác”.
Giải pháp ông Sơn nữa ra là công ty cần nghiên cứu và tiến hành những công cụ giúp thu dữ liệu về lâu dài.
Sai lầm 3: Thiếu liên kết các công cụ marketing tự động
Để tự động hóa quy trình tiếp cận, tương tác với quý khách trên các kênh khác nhau (như Facebook, Google, hòm thư marketing…), các công ty, đặc trưng là công ty lớn, cần dùng rất nhiều công cụ marketing automation. “Nhưng các công cụ rời rạc hoặc quy trình bán hàng đang bị phân ra rời rạc”, theo ông Sơn.
Theo ông, cần chắc chắn việc các tool có tính mở để sẵn sàng liên kết với nhau, nhằm giải quyết được chuyện liên kết đồng bộ giữa các tool này với nhau.
Phó tổng giám đốc Novaon nêu ví dụ: “Khi hòm thư marketing khuyến mãi quý khách, nội dung nếu chưa đúng với mục tiêu quý khách thì tiếp tục kết hợp với chăm sóc quý khách trên chatbox.”
“Hoặc có công ty có 50 phòng ban khác nhau, chạy những quảng cáo khác nhau. Khách hàng nhìn thấy quảng cáo của công ty đó 50 lần. 1 quý khách x 50 phòng ban là 50 ngân sách, đang chạy rất độc lập với nhau, thiếu sự đồng bộ, không gom quý khách về 1 chỗ. Chi phí marketing lãng phí, chưa kể công sức của nhân viên”, ông Sơn nêu ví dụ khác.
Theo ông, sự liên kết giữa các phòng bạn giúp nhận diện được quý khách và mang tin tức đồng nhất cho quý khách đó.
Sai lầm 4: Ham marketing tự động, quên cái căn bản
Theo ông, khi marketing tự động đang là xu hướng, nhiều công ty cứ “ham” làm tự động mà quên đi những điều rất căn bản.
Như có trường hợp công ty cứ muốn triển khai thật nhiều tính năng tự động trên website, trong lúc giao diện website cho mobile còn chưa có.
“Cần làm tốt các việc căn bản trước”, ông Sơn nhận định.
Các diễn giả tại sự kiện
Sai lầm 5: Tách biệt marketing với sales
Theo ông Sơn, lỗi này chủ yếu dành cho công ty lớn có nhiều phòng ban.
Ông nêu ví dụ của một công ty ô tô: “Khi xem quy trình của họ thì chúng tôi phát hiện ra, khi phòng Marketing dẫn leads (đầu mối) về thì nhân viên kinh doanh hoàn toàn không tham dự vào các bước chăm sóc ngay tức thì, là chăm sóc trong vòng 2 tiếng đồng hồ. Họ không có công cụ để theo dõi là chuyển leads cho nhân viên kinh doanh xong thì nhân viên kinh doanh có chăm sóc quý khách đúng lúc không”.
Theo ông Sơn, chính sự tách biệt luôn các bước Marketing với nhân viên kinh doanh khiến việc bán hàng của công ty không được hiệu quả.
Ông Lê Viết Hải Sơn cho hay với công ty ô tô trên, khi chỉnh sửa một bước dễ làm giữa Marketing và nhân viên kinh doanh thì tỉ lệ chuyển đổi sales từ leads tăng 40%.
“Nên khi làm marketing automation, phải kéo các phòng ban khác vào trong các bước này”, ông Sơn kết luận.
Kinh Doanh Thực Chiến Thời Đại Số là sự kiện do công ty Mắt Bão phối hợp cùng các đơn vị khác tổ chức, dưới sự bảo trợ của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM).
Tại sự kiện, các diễn giả chỉ ra hiện trạng đa số công ty Việt đều thiếu tin tức về các công cụ nền móng số, không biết chọn lọc kênh quảng cáo, hoặc đã dùng các công cụ nhưng chưa kết hợp hiệu quả… khiến cho việc ứng dụng nền móng kỹ thuật số phát triển thành chậm chạp, tốn kém kinh phí gây thất thoát doanh thu; đồng thời đưa ra các biện pháp và tư vấn thắc mắc của các chủ công ty. Theo số liệu của BTC, có dao động 1000 lượt khách tham dự sự kiện.
Thảo Thảo
Theo Trí Thức Trẻ
Bạn đang xem chuyên mục thuong hieu la gi ở QOV.VN
Bài viết liên quan
