Thị trường không thiếu 1 hãng hàng không. Thị trường thiếu 1 công ty có trải nghiệm quý khách hoàn hảo. Điều này không bao giờ làm được nếu chỉ là ông tổng giám đốc Bamboo Airways hiếu khách.
Chúng tôi xin trình làng bài viết “Bamboo Airways: Cơ hội lớn lao từ góc nhìn quý khách” của ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm quý khách, nhà sáng lập Cempartner.com.
Bán giá rẻ thì không có lại lợi nhuận cao và chẳng thể cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo.
Có lẽ đây là nhận thức của nhiều người, đặc trưng có ngành có giá thành cố định lớn như hàng không hay viễn thông; vì giá thành cố định chiếm phần quan trọng trong giá thành.
Nhưng Southwest Airlines – 1 hãng hàng không giá rẻ đã chứng minh điều ngược lại. Họ chính là hãng hàng không số 1 về trải nghiệm quý khách, phát triển nhanh nhờ quý khách chọn lọc, trung thành và truyền miệng.
Vượt qua toàn bộ một số cơn bão khủng hoảng tài chính và kinh tế địa cầu, hãng hàng không giá rẻ này có lãi liên tục trong 47 năm, kể từ khi ra đời năm 1971 đến nay.
Nếu ngày 31/12/2012, quý khách đầu tư 100 đô la vào công ty này, thì đến 31/12/2017, quý khách có 661 đô la, tức 6,61 lần sau 5 năm. Cùng GĐ này, phân khúc chung tăng 2,06 lần, phân khúc hàng không tăng 2,74 lần.
Trong ngành viễn thông Việt Nam, Viettel là minh chứng khá rõ ràng về bán giá rẻ, có lợi nhuận cao nhờ phổ cập dịch vụ rộng tối đa. Lợi nhuận của họ hiện cao hơn nhiều một số công ty viễn thông khác cùng lại.
Cho nên, bài toán nằm ở chỗ, thay vì bán giá cao, và phân bổ gánh nặng giá thành cố định vào 10 quý khách, họ sẽ bán giá thấp để có 1000 quý khách và phân bổ giá thành đây vào 1000 quý khách. Dĩ nhiên, thời cơ này phải xuất phát từ điều kiện phân khúc cụ thể.
Ra đời vào thời điểm này, Bamboo Airways (nếu bay được) sẽ có các thời cơ nào?
Khi vào phân khúc, 1 công ty có hai hướng để tập trung, 1 là cung cấp 1 trải nghiệm tốt chưa ai làm được; hai là giải quyết thấu đáo một số nỗi đau giai đoạn này của quý khách. Với phân khúc hàng không Việt Nam, Bamboo Airways có thời cơ ở cả hai điều trên.
Thứ nhất, theo tôi, FLC Group phải định vị Bamboo Airways là công ty dịch vụ hiếu khách thay vì là 1 công ty vận chuyển hàng không.
Trở thành 1 nơi thấu hiểu, tôn trọng và vì quý khách trước. Họ sẽ phát triển thành nổi tiếng vì tình yêu và sự chân thành dành cho quý khách.
Trong chuyến bay gần đây của tôi từ TP Hồ Chí Minh về Hà Nội, chỉ trong vòng 1 buổi chiều, hãng hàng không tôi đi đã thông báo delay 6 lần vào liên hệ của tôi, sau đây không 1 lời xin lỗi hay giải đáp. Khi được hỏi nhân viên không biết trả lời. Đó là 1 hành động tùy tiện, không quan tâm đến cảm xúc và công việc của quý khách. Quy trình kém hay văn hóa ứng xử kém? Dù là gì thì họ đã không đặt mình vào hành trình quý khách để mà thi công quy trình hay văn hóa ứng xử. Nhiều quý khách không chịu nổi đã la mắng và quay phim. Họ đã không chỉ mất niềm tin của quý khách hôm đây, họ mất mát cả niềm tin có hàng nghìn người đã xem youtube và facebook.
Ai kinh doanh chẳng nói mình hiếu khách? Nhưng định vị nó là 1 công ty hiếu khách, tôi muốn nhất mạnh rằng, mọi nỗ lực chiến lược và thực thi phải xuay quanh ưu tiên đây, quý khách sẽ nổi tiếng vì điều đây thay vì cũng chỉ là “đãi bôi” câu chuyện vì quý khách như đa số của cả phân khúc đang làm.
Thứ hai, Bamboo Airways phải làm được như “Viettel trong ngành hàng không”.
Ngành hàng không Việt Nam đang ở GĐ vàng. Thống kê của Hiệp hội Vận tải Hàng không quốc tế (IATA). Việt Nam đứng thứ ba về tốc độ tăng trưởng hàng không. Hàng năm có tới 30% quý khách đi máy bay lần đầu… và tất nhiên còn rất nhiều người chưa được tiếp cận phương tiện này.
Số hãng hàng không ở Việt Nam là 4, nhưng thực chất cuộc chiến chỉ là giữa Việt Nam Airlines và Vietjet. Đó chính là thời cơ rất lớn dành cho Bamboo Airways.
Nếu như Viettel đã trao chiếc liên hệ di động vào tay cậu bé trên lưng trâu hay chị bán rau ngoài chợ, thì Bamboo Airways phải trao cho các người dân trước đây chỉ đủ tiền đi tàu xe chiếc vé máy bay. Biến 1 thứ dịch vụ còn xa xỉ có người dân thành giá tốt, như Viettel đã làm trong di động. Lợi nhuận sẽ đến sau quý khách. Khi diện tích quý khách lớn lên, giá thành cố định trên 1 quý khách tiến về 0. Dĩ nhiên, có sự khác nhau khá lớn về vấn đề hạ tầng giai đoạn này và có hạ tầng giữa ngành hàng không và viễn thông.
(Trên thực ở, định vị giá rẻ đã giúp Vietjet Air đã làm rất tốt nhiệm vụ “giá tốt hóa” việc đi máy bay. Bamboo Airways có định vị đẳng cấp e rằng sẽ chẳng thể tấn công phân khúc bằng giá – PV).
Và theo tôi, nhân tố ưu tiên số 1 vẫn là trở thành công ty hiếu khách
Lãnh đạo tập đoàn FLC tiết lộ chiến lược của họ là hãng hàng không Hybrid, nôm na là bao gồm cả Vietnam Airlines và Vietjet đang làm, có giờ bay linh hoạt cho một số tuyến đang nổi lên về du lịch, trên cơ sở hệ sinh thái “hàng không – du lịch”.
Đó là 1 chiến lược khá hay, thích hợp có sự tiến hóa của hàng không địa cầu và gắn được thế mạnh ở mảng du lịch, nghỉ dưỡng của FLC Group. Song tôi cho rằng nó không đủ mạnh để nổi bật. Những điều trên chỉ nên coi là gia vị, là điểm tựa kích hoạt cho việc vào phân khúc.
Thị trường không thiếu 1 hãng hàng không. Thị trường thiếu 1 công ty có trải nghiệm quý khách hoàn hảo. Điều này không bao giờ làm được nếu chỉ là ông tổng giám đốc Bamboo Airways hiếu khách.
Sáng tạo cho quý khách phải được nhìn ra từ các người nhân viên thấp nhất. Không tính tiền thêm của hành lý gửi thì có thích hợp có Việt Nam không?; vì lý do gì phải bố trí hành khách ngồi gần cửa sổ lên trước và hành khách ở lối đi lên sau?; làm sao để quý khách VIP Việt Nam không ngại chung khoang có quý khách bay giá rẻ?…
Những ví dụ nhỏ nhất để cải tiến trải nghiệm quý khách phải là từ nhân viên. Nên tiên quyết là văn hóa công ty phải được thi công để làm sao, mỗi 1 chọn lọc và hành động của nhân viên phải đặt quý khách vào trọng điểm.
Chiếc máy bay dài hay ngắn, có khoang hạng VIP hay không, chặng bay mới hay cũ, có điểm du lịch của mình hay không. Những điều này không bao giờ là lợi thế dài hạn. Đơn giản vì nó không phải là sản phẩm của Bamboo Airways hoặc không là cái quý khách coi trọng nhất; nó là thứ của toàn bộ một số hãng hàng không có thể tiếp cận được. Nên sự khác biệt không sinh ra từ chiếc máy bay, không sinh ra từ hạ tầng và chính sách bán hàng quốc gia về hàng không. Đó nên là sân chơi chung. Cơ hội khác biệt lớn nhất còn trống trên phân khúc cho 1 hãng hàng không mới là văn hóa dịch vụ hoàn hảo.
* Bài viết biểu hiện quan điểm của tác giả.
Nguyễn Dương – Chuyên gia trải nghiệm quý khách
Theo Trí Thức Trẻ
Bạn đang xem chuyên mục quan tri kinh doanh ở QOV.VN
Bài viết liên quan
