Khách hàng của IKEA phải tự lắp ráp món đồ họ mua thay vì nhận được những đồ bên trong xe đã đi vào hoạt động. Nhưng điều gì xảy ra khi họ làm điều đó? Họ yêu những sản phẩm IKEA mà họ tham dự tạo thành.
Thậm chí khi có những phần bị mất hoặc những vật dụng được lắp ráp sai, khách hàng của IKEA vẫn yêu những sản phẩm đó.
Sáng kiến thiên tài của IKEA
Vào dao động những năm 1950s, IKEA bắt đầu thực hiện ý tưởng kinh doanh gọi là flat-pack. Thay vì trao tận tay khách hàng những đồ bên trong xe đã đi vào hoạt động, họ chỉ gửi cho khách hàng những phần của món đồ, được gói trong 1 hộp phẳng kèm có 1 cuốn chỉ dẫn dễ hiểu.
Nhiệm vụ của người mua là đọc chỉ dẫn và lọ mọ lắp ráp món đồ theo những giải đáp đó. Điều lạ là chính sách bán hàng này lại khiến khách hàng yêu những sản phẩm của IKEA hơn. Ý tưởng flat-pack đã làm nổ ra 1 cuộc nhữngh mạng trong lĩnh vực đồ bên trong xe và góp phần đưa IKEA từ 1 nhà sản xuất gia dụng nhỏ trở thành nhà bán lẻ bên trong xe lớn nhất địa cầu
Bí mật ở đó là gì? Rõ ràng là flat-pack là 1 nhữngh “outsource” nguồn lực từ khách hàng, giúp IIKEA giảm đi kinh phí sản xuất, từ đó giảm chi phí. Nhưng khách hàng thích mê chính sách bán hàng này lại do 1 hiệu ứng tâm lý: Nhờ bỏ công sức vào sản phẩm, họ yêu quý sản phẩm hơn.
Hiệu ứng IKEA
Hiệu ứng IKEA là 1 dạng “thành kiến” về nhận thức, xảy ra khi người tiêu dùng nhận thức giá trị của sản phẩm cao hơn khi họ tham dự vào việc tạo ra chúng. Hiệu ứng tìm hiểu và đặt tên bởi Michael Norton đến từ trường Kinh doanh Harvard và những cộng sự vào năm 2011.
Hiệu ứng IKEA thật ra đã được biết tới từ trước.
Trong những năm 1950s, những nhà làm thực phẩm ở Mỹ muốn giảm công sức làm bánh cho những bà nội trợ bằng sản phẩm làm bánh tiện lợi. Họ đơn giản hóa quá trình làm bánh đến độ khách hàng chỉ cần hòa bột vào nước và cho nướng hỗn hợp đó. Không may là, doanh số của sản phẩm này mau chóng sụt giảm. Một nhà tâm lý đã tham dự tham khảo vấn đề và lý do được tìm ra: do việc làm bánh đã phát triển thành quá tiện dụng. Quá tiện dụng đến nỗi những bà nội trợ không thấy vui thú gì có việc làm bánh nữa.
Giải pháp được đưa ra là loại bỏ trứng và sữa ra khỏi công thức làm bánh, bắt khách hàng phải tự thêm trứng và sữa vào. Doanh số sản phẩm tăng mau chóng sau đó.
Con người có 1 nhu cầu được bỏ công sức trong 1 việc gì đó, và công sức bỏ đó chính là phần thưởng dành cho họ. Theo Psychology Today, phần công việc tăng thêm tưởng chừng như vô nghĩa, khi được đã đi vào hoạt động sẽ đặt lên môi khách hàng 1 nụ cười.
Khi khách hàng tự tay lắp ráp đồ bên trong xe của IKEA, họ sẽ thấy được chính bản thân “có thẩm quyền”, “có bằng chứng cho năng lực,” và có họ, sản phẩm đó sẽ có giá trị cao hơn thông thường. Trong khảo sát của Michael Norton, so có 1 sản phẩm đã đi vào hoạt động ngay từ đầu, khách hàng sẵn sàng trả hơn 63% cho sản phẩm do chính họ lắp ráp.
Triết lý của IKEA: “Những trải nghiệm không tốt của khách hàng lại là 1 phần trong 1 chiến lược kinh doanh lý tưởng.”
Ngày nay, xuất hiện càng nhiều doanh nghiệp có những ý tưởng “effortless,” nhằm loại bỏ đi mọi công sức, sự mệt mỏi và vất vả của khách hàng. Nhưng theo hiệu ứng IKEA, khiến mọi thứ phát triển thành tiện dụng không phải luôn luôn tốt.
Mà đôi khi, bắt khách hàng của khách hàng đổ mồ hôi lại là nhữngh có nụ cười đến cho họ.
Các doanh nghiệp đều có thể tiến hành hiệu ứng IKEA trong cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. Bất cứ khi nào có thể, hãy để khách hàng tham dự vào quá trình tạo nên sản phẩm và dịch vụ, khiến họ thấy được sự sáng tạo và nỗ lực của họ trở thành giá trị khách hàng có đến cho họ. Và khách hàng sẽ trả thêm tiền cho điều đó.
Từng có 1 bài báo trên tờ Forbes khuyên những nhà tiếp thị: “Nếu khách hàng của khách hàng cộng khách hàng tạo nên sản phẩm, họ sẽ thích chúng hơn.” Những nhà tìm hiểu cũng chỉ ra rằng, những doanh nghiệp nên chuyển từ việc nhìn khách hàng từ “người nhận những giá trị” thành “người chung tay tạo nên giá trị.”
Thảo Thảo
Theo Trí Thức Trẻ
Bạn đang xem chuyên mục thuong hieu la gi ở QOV.VN
Bài viết liên quan
