Khách hàng không trung thành với chúng ta, khách hàng trung thành với trải nghiệm mà chúng ta mang lại cho họ

Nhiều doanh nghiệp tập trung vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên dich vụ quý khách nhằm mang lại sự hài lòng cho quý khách. Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập cempartner.com, đó là một trong những nhầm lẫn phổ biến nhất về việc làm thế nào để có hài lòng và trung thành của quý khách.

Theo ông Dương, để có sự hài lòng và trung thành của quý khách, doanh nghiệp cần tiến hành môn khoa học quản trị trải nghiệm quý khách, mà dịch vụ quý khách chỉ là một phần trong đó.

Chúng tôi xin giới thiệu bài viết “quản trị trải nghiệm quý khách là làm gì” của chuyên gia trải nghiệm quý khách Nguyễn Dương. Ông Dương là người đầu tiên ở Việt Nam có Chứng chỉ Trải nghiệm Khách hàng Chuyên nghiệp Quốc tế – CCXP.

Một doanh nhân sau khi tiếp xúc với quản trị trải nghiệm quý khách đã nói: “Tôi luôn biết là trải nghiệm quý khách rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết đó là một khoa học và sau môn khoa học đó là một trái tim”.

Đúng bởi thế, trải nghiệm quý khách là một môn khoa học quản trị.

Theo hiệp hội trải nghiệm quý khách chuyên nghiệp (CXPA), quan trị trải nghiệm quý khách bao gồm 6 nội dung cốt lõi:

– Văn hóa lấy quý khách làm trung tâm: tức là làm thế nào để việc đặt lợi ích của quý khách vào mỗi chọn lọc, mỗi giao tiếp là cách mà tổ chức này vận hành.

– Chiến lược trải nghiệm quý khách: replay câu hỏi, doanh nghiệp sẽ ưu tiên mang đến trải nghiệm gì cho quý khách để quý khách và cảm nhận đó kết nối với mục tiêu kinh doanh như thế nào

– Thấu hiểu quý khách: nắm được mong muốn, cảm xúc của quý khách thông qua các biện pháp nghiên cứu kỹ và gắn kết quý khách

– Đo lường và ROI: đo lường để biết rõ các lý do gốc của vấn đề, từ đó sửa các khoảng cách về trải nghiệm cũng như cải tiến trải nghiệm theo chiến lược để đảm bảo mang lại các mục tiêu kinh doanh và tài chính.

– Thiết kế trải nghiệm quý khách: dùng các biện pháp sáng tạo để đưa ra những ý tưởng, thử nghiệm và tiến hành thích hợp với những điều tìm ra từ quý khách và định hướng chiến lược doanh nghiệp

– Quản trị Vận hành: là các hoạt động chính xác của chương trình trải nghiệm quý khách, replay ai làm gì vào khi nào, chịu trách nhiệm về KPI gì.

Áp dụng sáu năng lực lõi này, doanh nghiệp có các nguyên tắc, biện pháp và công cụ để nâng cao trải nghiệm quý khách.

CXPA, ra đời năm 2011 tại Mỹ, cũng là tổ chức cấp chứng nhận trải nghiệm quý khách chuyên nghiệp – CCXP, là chứng chỉ cao nhất giai đoạn này cho những cá nhân muốn cách tân và phát triển chuyên nghiệp theo nghề này. Số CCXP trên toàn địa cầu giai đoạn này là 724 người, trong đó nhiều nhất là đến từ Mỹ, chỉ chiếm 50%, các nước tiếp theo là Anh, Canada, Châu Âu, Úc, các nước ASEAN có 6 người, Việt Nam có 1 người.

Để tiến hành môn quản trị này, các doanh nghiệp sẽ phải bắt đầu như thế nào?

Đây là các bước mà các doanh nghiệp cần biết:

– Bước 1: Ưu tiên quý khách: đầu tiên phải xem lấy quý khách làm trung tâm có phải là một chọn lọc ưu tiên của doanh nghiệp không đã. Không có điều này thì đừng làm, không mong muốn phục vụ quý khách thì chẳng có biện pháp nào giúp doanh nghiệp mang lại sự hài lòng cho quý khách.

– Bước 2: Đang giá thực trạng: có hai phân tích: một là, phân tích xem hiện doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm như thế nào cho quý khách, xác khoảng cách cần giải quyết. Hai là, phân tích thực trạng của tổ chức xem đang mạnh, yếu ở đâu trong việc hướng đến một tổ chức có quản trị trải nghiệm quý khách hoàn hảo.

– Bước 3: Tìm ra những nhân tố quan trọng nhất với trải nghiệm quý khách, mà khi tập trung vào đó cũng phải dẫn đến việc đạt được mục tiêu kinh doanh

– Bước 4: Xây dựng chiến lược trải nghiệm quý khách

– Bước 5: Lên có kế hoạch và công đoạn triển khai chiến lược cùng các công cụ căn bản

– Bước 6: Triển khai việc thiết kế các trải nghiệm quý khách thông qua lập bản đồ hành trình và dựa vào định hướng chiến lược.

– Bước 7: Xây dựng KPI, giao nhiệm vụ ai làm vì, đo lường và cải tiến thường ngày

Thách thức lớn nhất là tiến hành trải nghiệm quý khách đòi hỏi sự dịch chuyển về tư duy. Trước đây chúng ta coi mục tiêu của doanh nghiệp là các KPI nội bộ, giờ phải coi sự hài lòng của quý khách là mục tiêu, tập trung giúp quý khách đạt mục tiêu của họ rồi họ sẽ giúp mình đạt mục tiêu của mình.

Trước đây là chúng ta nhìn từ trong doanh nghiệp ra ngoài và lên chương trình kinh doanh, giờ chúng ta phải nhìn từ góc nhìn quý khách để hiểu họ và giúp họ đạt mục tiêu của họ, rồi cái gì đến nó sẽ đảm bảo đến theo quy luật nhân quả.

Do đó, việc đầu tiên cần làm để có thể thành công trong tầm quan trọng là người đứng đầu trong việc tiến hành quản trị trải nghiệm quý khách là:

– Khiến cho toàn bộ nhân sự nhìn công việc của mình, doanh nghiệp của mình theo cách nhìn của một quý khách nhìn vào doanh nghiệp, đừng để họ chỉ nhìn cục bộ với các KPI riêng rẽ.

– Lấy được sự đồng thuận và ủng hộ của tất các lãnh đạo tính năng và đơn vị. Thiếu sự ủng hộ của họ, chương trình của bạn sẽ thất bại vì trải nghiệm quý khách là việc của cả tổ chức, nó chạy dọc hành trình quý khách nên nó cũng chạy dọc cả cơ thể doanh nghiệp, không trừ bộ phận nào dù rằng mỗi bộ phận có những tầm quan trọng và mức độ quan trọng khác nhau.

Sau đó mới đến việc tiến hành kiến thức và kỹ năng của 6 năng lực lõi của quản trị trải nghiệm quý khách.

Áp dụng quản trị trải nghiệm quý khách đòi hỏi sự cam đoan cao của lãnh đạo, vì nó là một sự thay đổi. Thay đổi có vẻ đáng sợ, nhưng trong thời đại này, việc không thay đổi có thể còn đáng sợ hơn nhiều.

Nguyễn Dương, CCXP, Nhà sáng lập Công ty TNHH Cempartner.com

Theo Trí Thức Trẻ

Bài viết liên quan