Kỹ thuật Upselling: Tại sao khách hàng biết ơn dù vừa bị người bán “moi tiền”?

Upselling là gì?

Upselling hiểu ngắn gọn là kỹ thuật mà người bán “dụ dỗ” người mua chọn lọc những sản phẩm/ dịch vụ với giá cao hơn hoặc nhiều sản phẩm/ dịch vụ hơn dự tính.

Là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong kinh doanh, upselling lợi dụng động lực mua sắm của quý khách để chống lại họ, đẩy thượng đế đi xa hơn ngưỡng ngân sách mà họ đã định ra trong đầu.

Trong những trường hợp tiến hành thành công, upselling thường đem lại hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho quý khách.

Một nhân tố “thần kỳ” nữa là kinh phí upsell những quý khách hiện tại chỉ bằng 10% đến 20% so với kinh phí lôi kéo quý khách mới, biến đây trở thành một trong những kỹ thuật “moi túi” quý khách ưa thích nhất của giới kinh doanh.

Và tại đây sẽ là cách mà mọi người đang “bị upsell” hằng ngày.

“Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”

Nếu đã từng bước chân vào McDonald’s hay những chuỗi thức ăn nhanh tương tự, ngay sau khi quý khách gọi món, nhân viên thường ngay lập tức hỏi thêm “Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”.

Cũng như khoai tây chiên “gắn liền” với đồ ăn nhanh, nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất của upselling đó là phải gắn liền với chọn lọc đầu tiên của quý khách.

Và nhân viên McDonald’s còn đưa kỹ thuật upselling của họ lên một tầm cao mới bằng cách “gợi ý” tăng kích cỡ phần khoai tây chiên đã mua và đồng thời hỏi quý khách nếu họ muốn dùng thêm nước không. Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá dễ làm kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.

“Gắn liền” là nhân tố tiên quyết để thực hiện Upsell thành công, quý khách không chỉ sẵn lòng trả thêm tiền mà còn cảm thấy rằng mình đang được chăm sóc tận tình giả dụ người bán thực hiện upsell một cách “tinh tế”.

Khiến quý khách tự muốn trả thêm tiền

Một trong những cty “dụ dỗ” quý khách phải tự chi thêm tiền thành công nhất là Salesforce. Với phần mềm quản trị cty nổi tiếng của mình, Salesforce luôn là một sự chọn lọc danh tiếng cho các tập đoàn đa quốc gia, nhưng sau khi mua bản quyền hệ thống này, những quý khách sử dụng trong một thời gian dài sẽ vướng phải một “chướng ngại” đó là: Giới hạn lưu trữ.

“Giới hạn” là một trong những kỹ thuật upsell rất thông minh, thường được tiến hành bởi các cty công nghệ, đặc trưng là phần mềm quản lý hoặc hãng sản xuất trò chơi điện tử. Việc sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc với một mức giá rất tương xứng với giá tiền, nhưng nếu người dùng muốn sử dụng một cách “chuyên sâu” hơn, thì họ buộc phải chi thêm để gỡ bỏ các giới hạn đó.

Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” quý khách phải trả thêm tiền, quý khách là người tự cảm thấy nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được.

Upsell với mức “giá hời”

Dù không định nghĩa được chính xác, nhưng quý khách sẽ rất mau chóng cảm thấy rằng mình đang bị “upsell”, và câu hỏi đầu tiên mà họ đặt ra sẽ là: Mình sẽ tốn thêm nhiêu tiền?

Vì thế, người bán luôn cố tình tạo cảm giác “giá hời” cho những gói upsell của họ. Với nguyên tắc định giá như sau: Mức giá upsell nên ít hơn 50% số tiền mà quý khách định bỏ ra. Chẳng hạn như các mẫu Macbook ở trên, quý khách sẽ ngay lập tức suy ngẫm: “Dù sao thì mình cũng bỏ ra gần 1.300 USD để mua Macbook rồi, vì nguyên nhân gì mà không ráng thêm vài trăm USD để được máy tốt hơn?”

Một số người bán thậm chí “chia đều” giá trị sản phẩm đã được upsell bằng cách cho phép trả góp, chẳng hạn như “Chỉ từ 29 USD/ tháng”, hoặc “Trả góp không lãi suất” … khiến quý khách đứng trước những lời chào mời hấp dẫn này mau chóng hưởng ứng đầu tư một sản phẩm/ dịch vụ mắc tiền hơn dự tính.

Đừng chỉ bán sản phẩm, hãy bán cả biện pháp

Một điều khá thú vị đằng sau mỗi chọn lọc mua sắm là cho dù sản phẩm/ dịch vụ đó ngay lập tức giải quyết được vấn đề mà người mua mong muốn, đằng sau đó luôn là những vấn đề mới được sinh ra.

– Bạn mua một bánh hamburger? Cảm giác thèm giòn sẽ dần phát sinh từ không gian xung quanh. Bạn sẽ thèm khoai tây chiên.

– Bạn mua một con dao? Qua thời gian nó sẽ bị cùn. Bạn sẽ cần thêm 1 cái mài dao.

– Bạn mua một phần mềm quản lý? Yêu cầu của sếp sẽ càng ngày càng cao. Bạn sẽ muốn mua thêm các tài liệu và khóa học để làm chủ phần mềm này.

– Bạn mua một chiếc kính đắt tiền? Thật ngu ngốc nếu không bảo quản nó thật tốt. Và bạn sẽ mua thêm một miếng vải lau kính chuyên dụng.

Đối với người bán, họ đảm bảo lường trước được những vấn đề mà các sản phẩm/ dịch vụ của mình có thể tạo ra và cung cấp các biện pháp upsell mà quý khách không hề nghĩ đến trước chọn lọc mua.

Và giả dụ sản phẩm đó không sinh ra bất kỳ vấn đề cần giải quyết nào, các người bán cũng sẽ đưa ra các “biện pháp” để tăng giá trị tổng đơn hàng như:

“Thường được mua kèm với”

“Sản phẩm liên quan”

“Dịch vụ giao hàng nhanh, gói quà”

…

Kết luận

Upsell không chỉ giúp người bán tăng lên lợi nhuận mà còn tăng mức độ trung thành của quý khách.

Khách hàng mua càng nhiều sẽ càng gắn bó với thương hiệu. Upselling luôn được những chuyên gia bán hàng ưu tiên sử dụng nhằm giữ được quý khách giữa sự tranh giành khóc liệt ngày nay, đồng thời tăng lên lợi nhuận cho cty nhưng lại ít “làm phiền” các thượng đế nhất.

—

Xem thêm bài cùng series về các kỹ thuật bán hàng:

Hiệu ứng Chim mồi

Kỹ thuật Neo giá

Lê Thanh Sang

Theo Trí Thức Trẻ

Bài viết liên quan