Khách hàng tẩy chay và đòi sa thải quản lý cửa hàng, CEO Starbucks viết tâm thư thể hiện tài lãnh đạo đỉnh cao doanh nhân nào cũng nên học hỏi

Sa thải nhân viên liên quan sẽ chẳng thể giúp gì cho Starbucks.

Nhiều người đang chỉ trích, thậm chí tẩy chay Starbucks vì cách xử lý 1 vụ việc gần đó: Hai người đàn ông Mỹ gốc Phi bị bắt ở 1 cửa hàng ở Philadenphia.

Theo tờ New York Times:

Hai người đàn ông gốc Phi bước vào cửa hàng Starbucks ở trọng điểm Philadenphia vào buổi chiều thứ năm. Họ đã đề nghị sử dụng nhà vệ sinh dù không mua bất cứ đồ gì, 1 nhân viên của Starbucks đã từ chối đề nghị này. Họ còn bị nhân viên đề nghị rời khỏi cửa hàng. Khi họ từ chối thì 1 nhân viên đã báo cảnh sát.

Hai người đàn ông này bị bắt vì bị nghi ngờ xâm phạm nhưng sau đó đã được thả vì Starbucks không muốn buộc tội họ. Cũng kể từ đó, vụ việc lan rộng và gây ra tranh cãi về vấn đề quan hệ chủng tộc.

Khách hàng tẩy chay và đòi sa thải quản lý cửa hàng, CEO Starbucks viết tâm thư biểu hiện tài lãnh đạo đỉnh cao doanh nhân nào cũng nên học hỏi - Ảnh 1.

Ngày hôm qua, CEO của Starbucks (16/4), ông Kevin Johnson đã đưa ra lời xin lỗi về trách nhiệm của doanh nghiệp có vụ việc này. Johnson bắt đầu bằng việc đưa ra lời xin lỗi có 2 quý ông bị bắt ở cửa hàng, cùng đồng dân cư Philadenphia cũng như nhân viên của Starbucks. Ông cũng gửi kèm lời hứa sẽ rút bí kíp và cải thiện biện pháp xử lý các trường hợp tương tự trong tương lai.

“Tình hình giai đoạn này luôn có vài trường hợp chúng ta cần gọi cho cảnh sát. Đó là tình huống có bạo lực hoặc đe dọa hay gây gián đoạn. Trong trường hợp này, các vấn đề trên hoàn toàn không xảy ra. Hai quý ông hoàn toàn không đáng phải chịu các việc xảy ra và chúng tôi có trách nhiệm giải trình.

Tôi phải chịu trách nhiệm.

… Hiện giờ đang có 1 số cuộc gọi đến cho chúng tôi đề nghị sa thải quản lý cửa hàng. Nhưng tôi tin rằng đó là việc đổ lỗi không đúng chỗ. Trong thực ở, đó là vấn đề quản lý và tôi là người chịu trách nhiệm về việc giải quyết chính sách bán hàng, thực hành và đào tạo đã dẫn đến kết quả này”.

Trong sự việc như thế này, sẽ rất dễ để đổ lỗi cho nhân viên hoặc quản lý cửa hàng. Nhưng sa thải các nhân viên cũng chẳng đem lại điêu gì có lợi. Hơn nữa, công chúng cũng chẳng bao giờ nhớ tên của 1 người nhân viên. Họ chỉ luôn nhớ Starbucks khiến 2 người đàn ông da đen bị bắt trong cửa hàng của mình.

Đó là nguyên do vì lý do gì Johnson lại bày tỏ mong muốn đảm nhận trách nhiệm và đi đầu trong việc dẫn dắt doanh nghiệp hướng tới các điều tốt đẹp. Bởi đó là điều mà người lãnh đạo đích thực cần làm, đứng mũi chịu sào dù cho có chuyện gì xảy ra.

Khách hàng tẩy chay và đòi sa thải quản lý cửa hàng, CEO Starbucks viết tâm thư biểu hiện tài lãnh đạo đỉnh cao doanh nhân nào cũng nên học hỏi - Ảnh 2.

Starbucks CEO Kevin Johnson.

Dưới đó là toàn văn phát biểu của Kevin Johnson, CEO của Starbucks về vụ việc:

Xin chào, tôi là Kevin Johnson, CEO của Starbucks.

Tôi muốn gửi lời đến toàn thể bạn và đối tác của Starbucks về vụ việc xảy ra ở cửa hàng ở Philadenphia thứ năm vừa qua.

Tôi muốn gửi lời xin lỗi đến 2 quý ông bị bắt ở cửa hàng của chúng tôi. Để 1 sự việc đáng tiếc bởi thế xảy ra, chúng tôi đáng bị khiển trách. Tôi xin lỗi. Tôi muốn xin lỗi cùng đồng dân cư ở Philadenphia và toàn bộ các đối tác Starbucks. Đây không phải là vấn đề của giai đoạn này mà là của tương lai. Chúng ta học hỏi được gì và chúng ta làm được gì tốt hơn.

Khi tham khảo tình hình, tôi hiểu rằng có 28,000 cửa hàng trên toàn địa cầu thì mỗi cửa hàng sẽ có cách xử lý khác nhau tùy từng địa phương. Trong trường hợp này, có thực ở ở Philadenphia, nhân viên sẽ phải đề nghị 1 người không phải khách rời khỏi cửa hàng. Và thật không may, hành động tiếp sau là gọi cảnh sát đến.

Tình hình giai đoạn này luôn có vài trường hợp chúng ta cần gọi cho cảnh sát. Đó là tình huống có bạo lực hoặc đe dọa hay gây gián đoạn. Trong trường hợp này, các vấn đề trên hoàn toàn không xảy ra. Hai quý ông hoàn toàn không đáng phải chịu các việc xảy ra và chúng tôi có trách nhiệm giải trình.

Tôi phải chịu trách nhiệm.

Qua sự việc này, tôi sẽ làm mọi thứ có thể để chắc chắn không có sự việc này xảy ra nữa. Dù cho đó là cách tân chính sách bán hàng, điều chỉnh trong thực ở hay đào tạo bổ sung quản lý cửa hàng thì chúng tôi cũng sẽ sắp xếp giải quyết vấn đề này.

Hiện giờ đang có 1 số cuộc gọi đến cho chúng tôi đề nghị sa thải quản lý cửa hàng. Nhưng tôi tin rằng việc đổ lỗi không đúng chỗ. Trong thực ở, đó là vấn đề quản lý và tôi là người chịu trách nhiệm về việc ban hành chính sách bán hàng, thực tiễn và đào tạo để rồi dẫn đến kết quả này.

Ngày hôm nay, tôi đã có cuộc thảo luận qua tel có ngài thị trưởng, ủy viên cảnh sát và 1 số lãnh đạo khác của Philadenphia. Tôi mong muốn sẽ dành 2 ngày thứ hai để trực tiếp họp và thăm hỏi họ. Chúng tôi xin cam đoan: Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề này. Chúng tôi sẽ đã đi vào hoạt động để trở thành 1 doanh nghiệp tốt hơn.

Cảm ơn.

Cách Starbucks tạo ra trải nghiệm bạn tốt nhất địa cầu: Nhân viên chính là “thượng đế”, thượng đế vui thì ai cũng hài lòng

Mai Lâm

Theo Nhịp Sống Kinh Tế/INC

Bạn đang xem chuyên mục quan tri kinh doanh ở QOV.VN